Importancia de la Gestión de Servicios de TI
La gestión de servicios de Tecnologías de la Información (ITSM) se ha transformado en un imperativo estratégico. Ya no se trata solo de un enfoque para "gestionar tickets", sino de un modelo organizacional que permite planificar, diseñar, entregar, operar y mejorar servicios con el único objetivo de generar valor para el negocio y sus clientes (Universidad Continental, 2024). En la era de la Transformación Digital, la capacidad de una organización para adaptarse depende directamente de su madurez en ITSM.
Una adecuada gestión permite alinear la tecnología con las necesidades cambiantes del negocio, asegurando no solo la eficiencia operativa, sino también la resiliencia organizacional. Permite optimizar recursos, garantizar la continuidad ante disrupciones y mejorar la experiencia del cliente final, reduciendo la brecha entre las expectativas del mercado y la entrega tecnológica.
El Modelo de Relaciones de Servicio
ITIL 4 aclara que la entrega de servicios no es un acto unilateral. La gestión implica tres actividades interconectadas en el Modelo de Relaciones de Servicio:
- Provisión de Servicios: Actividades realizadas por el proveedor (gestión de recursos, acceso).
- Consumo de Servicios: Actividades realizadas por el consumidor (gestión de sus propios recursos para usar el servicio).
- Gestión de Relaciones de Servicio: Cooperación conjunta para asegurar la co-creación de valor continua.
Mapeo de Flujo de Valor (VSM)
La gestión moderna no se trata solo de optimizar procesos aislados, sino de ver la imagen completa. El Mapeo de Flujo de Valor es una técnica crítica en ITIL 4 que permite visualizar todo el viaje, desde la demanda del cliente hasta la entrega final del valor.
- Identificar: ¿Cuáles son los pasos que realmente agregan valor?
- Optimizar: ¿Dónde hay cuellos de botella o desperdicios (tiempo de espera, retrabajos)?
- Automatizar: Una vez optimizado el flujo, se aplica tecnología para acelerarlo.
ITIL versión 4 marca un cambio de paradigma: nos movemos de "gestionar procesos" a co-crear valor. Promueve una visión holística donde personas, tecnología, socios y flujos de valor se integran para habilitar resultados de negocio ágiles y sostenibles (AXELOS, 2019).
