Conceptos Clave de la Gestión de Servicios
Para gestionar servicios eficazmente, debemos hablar un lenguaje común. Un servicio es un medio para facilitar la obtención de resultados deseados sin que el cliente tenga que asumir costos o riesgos específicos (AXELOS, 2019).
Ofertas de Servicio (Service Offerings)
Un proveedor de servicios presenta sus servicios al mercado a través de una Oferta de Servicio, que puede incluir uno o más de los siguientes componentes:
- Bienes (Goods): Transferencia de la propiedad de un producto al consumidor (ej. un teléfono móvil).
- Acceso a Recursos: Se otorga licencia de uso bajo términos acordados (ej. acceso a la red móvil o almacenamiento en la nube).
- Acciones de Servicio: Actividades realizadas por el proveedor para satisfacer una necesidad del consumidor (ej. soporte técnico).
Utilidad y Garantía: La Base del Valor
El valor de un servicio se crea mediante la combinación de dos factores inseparables:
- Utilidad ("Lo que hace el servicio"): Funcionalidad ofrecida para satisfacer una necesidad particular. ¿El servicio sirve para el propósito? (Fit for purpose).
- Garantía ("Cómo lo hace"): Aseguranza de que el servicio cumplirá con los requisitos acordados (Disponibilidad, Capacidad, Continuidad y Seguridad). ¿El servicio es apto para el uso? (Fit for use).
Roles del Consumidor de Servicios
En ITIL 4, el término "consumidor" es genérico. En la práctica, existen tres roles específicos que pueden ser asumidos por una o varias personas:
- Cliente (Customer): Rol que define los requisitos del servicio y asume la responsabilidad de los resultados del consumo (ej. el Director de Ventas que pide un nuevo CRM).
- Usuario (User): Rol que utiliza los servicios en el día a día (ej. los vendedores que usan el CRM).
- Patrocinador (Sponsor): Rol que autoriza el presupuesto para el consumo del servicio (ej. el Director Financiero).
Actores y Resultados
El valor se co-crea entre el Proveedor (quien gestiona la configuración de recursos) y el Cliente (quien define los requisitos). Es vital distinguir entre:
- Salidas (Outputs): Entregables tangibles (ej. "Un informe generado").
- Resultados (Outcomes): Un logro para el stakeholder habilitado por esa salida (ej. "Una decisión de negocio tomada gracias al informe").
Finalmente, gestionar el servicio implica equilibrar los Costos (financieros y no financieros) y los Riesgos (incertidumbre de los resultados) (Universidad Continental, 2024).
